“Manter o status de hoje não é o suficiente para o amanhã”
Prêmio Nacional da Qualidade em 2003, Troféu Bronze do Prêmio Qualidade RS (1997), Prata (1998) e Ouro (1999 e 2002) no Prêmio Qualidade RS promovido pelo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) e primeira unidade da Dana fora dos Estados Unidos a receber a medalha de ouro (feito que se repetiria por mais dois anos consecutivos), no sistema de qualidade interno da organização, o Dana Quality Leadership Process (DQLP). As premiações da Unidade de Cardans, uma das sete que a Dana possui em sua planta em Gravataí (RS), a torna Classe Mundial e referência quando o assunto é qualidade. A Gerente de Gestão e Planejamento Estratégico do Grupo de Tecnologia de Manufatura de Sistemas Automotivos, Rosa Bueno, trabalha há 14 anos na organização e coordena as ações internas do PGQP, PNQ e DQLP. Nessa entrevista, confira as ações que contribuíram para todas estas conquistas e reconhecimentos e como a organização pretende manter a melhoria e a inovação contínuas.
PS: a propósito, o cardan, também conhecido como eixo propulsor, é a peça responsável em veículos automotores pela transferência de potência da caixa de câmbio para o eixo diferencial (barra que suporta o veículo e sobre a qual giram as rodas) ou direto para as rodas.
Equipe Editorial: A Dana já recebeu diversas premiações no Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) e, no ano passado, uma unidade gaúcha ganhou o Prêmio Nacional da Qualidade outorgado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), na categoria de grandes empresas – o reconhecimento máximo da gestão da qualidade no País. Como atingir essa excelência na gestão?
Rosa Bueno: Nós estamos fazendo um trabalho em termos de processos de gestão com o PGQP desde 1995, quando fizemos o termo de adesão e, em 1997, quando iniciamos nossa participação no Prêmio Qualidade RS. Além disso, dentro da Dana, existe um processo adotado em todas as unidades mundiais da organização, o Dana Quality Leadership Process (DQLP). São dois processos bastante semelhantes porque adotam critérios do prêmio norte-americano de qualidade, o Malcolm Baldrige, como base. A base para o nosso crescimento foi termos esses dois processos andando juntos. O DQLP nos permite uma visão interna da Dana em termos de gestão. Já o PGQP nos deu a visão externa do processo. Ambos vieram complementando um ao outro e, como conseqüência, no ano passado, entramos pela primeira vez no Prêmio Nacional da Qualidade e ganhamos. Não digo que foi fácil, mas foi menos trabalhoso porque tínhamos uma experiência bastante grande.
Equipe Editorial: Falando um pouco mais sobre o DQLP, como é desenvolvido esse sistema dentro da organização?
Rosa Bueno: O DQLP foi implantado na Dana, globalmente, no ano de 1995. Um ano depois, a nossa divisão adotou o sistema. Temos um ciclo muito semelhante ao próprio PGQP. Primeiro, emitimos um relatório com as nossas práticas de gestão. Uma banca de examinadores, de outras divisões da Dana, avalia utilizando o “Critério DQLP”. Após isso, é emitido um “Relatório de Feedback”. Nele, constam oportunidades de melhoria e pontos fortes que temos em relação ao critério, que serão analisados por equipes que definirão planos de ação para o próximo ciclo. Existe uma coordenação geral desse processo que possui equipes trabalhando com as informações do relatório. São ações muito importantes em nossa companhia, pois vão medir a liderança dos gerentes gerais de cada unidade.
Equipe Editorial: Existe algum reconhecimento das melhores práticas pela companhia após a realização desse ciclo?
Rosa Bueno: Sim. Existe uma pontuação entre um e mil, dependendo do grau de atendimento de cada critério. Cada unidade pode receber medalhas de bronze, prata, ouro, ou a Taça Presidente, conforme pontuação. A medalha de ouro, por exemplo, é atingida ao somar mais de 600 pontos, o que representa uma grande distinção dentro da Dana em todo mundo. Em 1999, nossa divisão foi a primeira fora dos Estados Unidos a receber essa distinção. Lá, é realizado um evento no qual os gerentes gerais de todas as unidades da Dana são premiados. Nossa unidade tem se destacado no DQLP. Por três anos consecutivos conquistamos a medalha de ouro.
Equipe Editorial: Quais ações permitiram avançar na gestão pela excelência que resultaram nesses êxitos para a Dana?
Rosa Bueno: É algo que estamos trabalhando há muito tempo. Não dá pra ser considerado de um ano para outro. O planejamento estratégico dentro da Unidade de Cardans de Gravataí, talvez um dos destaques da Dana, é bastante robusto e dinâmico, sendo realimentado e melhorado ao longo do ano. Temos certeza de que isso contribui muito no processo de gestão. Hoje, temos uma área específica para o planejamento estratégico. Outro ponto forte que está em contínua melhoria é o relacionamento com o cliente. Até quatro anos atrás, tínhamos um processo corriqueiro. Começamos a verificar a necessidade de uma atitude mais focalizada nos grupos de clientes, respeitando suas significativas diferenças. Adotamos o que chamamos de matriz de atendimento, ou seja, equipes atendendo especificamente um grupo de clientes, se adaptando ao perfil de cada um deles.
Equipe Editorial: Com a realização dessas ações, que resultados a Dana está obtendo na área da qualidade?
Rosa Bueno: Na área de clientes, hoje a marca Dana está presente em todas as montadoras do Brasil. Além disso, temos uma faixa de 96% do mercado no nosso segmento. Em relação a pessoas, tivemos um aumento muito forte da satisfação dos funcionários dentro da Dana nos últimos três anos. Isso foi resultado de práticas adotadas para reforçar o empowerment dentro das equipes e nas áreas da divisão. Havíamos detectado que essa era uma das grandes necessidades do nosso funcionário, ou seja, aquela autonomia que ele precisava para trabalhar, para inovar e expor idéias. Como conseqüência dessas ações, a divisão de cardans de Gravataí tem hoje um dos melhores desempenhos financeiro da Dana no mundo todo e em nosso setor de mercado.
Equipe Editorial: Que motivos levaram a Dana a se tornar parceira do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP)?
Rosa Bueno: Foi a forma que adotamos para aprender com as demais companhias do Estado e também exercer a nossa responsabilidade quanto à comunidade gaúcha, tanto empresarial quanto em geral, de compartilhar nossas melhores práticas. Há duas direções nessa participação, que é o grande mérito do PGQP. Afinal, coloca no mesmo programa pequenas e grandes empresas, em início de processo ou em nível mais avançado, criando uma sinergia que faz com que toda a comunidade avance. Isso é reconhecido em todo o país, tanto que foi muito ressaltado na entrega do PNQ, tanto pelo governador Germano Rigotto quanto pelo empresário Jorge Gerdau Johannpeter.
Equipe Editorial: Quais foram os principais desafios encontrados para a implementação da gestão da qualidade em uma empresa?
Rosa Bueno: O País possui uma grande dificuldade nas questões sociais e culturais. No início da década de 80, a Dana ainda possuía analfabetos em seu quadro de colaboradores. Começamos, então, um programa de alfabetização, oferecendo também ensino fundamental, médio e cursos técnicos. Somente com essa preparação teríamos a qualificação mínima do pessoal, base para a implementação de qualquer programa de gestão pela excelência. Levamos praticamente uma década para ter 100% do pessoal com 2° grau, e hoje formamos 300 técnicos de manufatura internamente, além de termos boa parte do pessoal de chão de fábrica buscando o diploma do nível superior. Sem realizar essa preparação, só teríamos um processo de qualidade no papel. O pessoal precisa entender o que é qualidade para se envolver e manter um comprometimento. Essa é a maior dificuldade encontrada pelas empresas, pelo contexto cultural e social do país. Talvez, por isso, tenhamos no Rio Grande do Sul grande êxito, pois nos destacamos nessa questão.
Equipe Editorial: A Dana realiza ações na área social como o recém-aberto restaurante Prato Popular Comunitário em Gravataí. Como está a atuação em responsabilidade social na empresa?
Rosa Bueno: Como 65% do pessoal da planta da Dana em Gravataí mora na cidade, a escolhemos como comunidade-chave. Em 2001, consultamos a prefeitura da cidade para ver qual seria a principal necessidade da comunidade do município. Verificamos, através de um mapeamento, que a alimentação, como em grande parte do país, era a grande necessidade da região. Por isso, voltamos nossas ações para esse foco. Em outubro de 2003, inauguramos o projeto do restaurante popular. Além disso, fomos uma das empresas pioneiras no Estado na doação de alimentos perecíveis. Hoje, cinco creches da região recebem as refeições prontas. Também enfatizamos muito a questão do voluntariado. Em 2002, foi criado o Comitê da Comunidade, formado por dois representantes de cada unidade. As verbas, onde e de que modo elas serão utilizadas são decididas no comitê. O último projeto lançado pelos funcionários foi o de doação de sangue, no qual temos um convênio com a Santa Casa de Porto Alegre. Os colaboradores montam uma escala e organizam os doadores da semana.
Equipe Editorial: No cenário geral, o ano de 2003 foi de estagnação. Qual o balanço para a Dana do ano que passou?
Rosa Bueno: O ano passado foi bastante especial para nós. Primeiro, por atingirmos 100% das montadoras do Brasil. Financeiramente, foi um ano bom, por ter sido uma das poucas unidades da Dana a atingir bons índices. E não podemos esquecer o PNQ, bastante representativo para nós. A própria Dana dos Estados Unidos reconheceu o mérito. Tivemos a visita do presidente global da corporação, pois essas premiações são muito valorizadas. Enfrentamos diversas mudanças na companhia e saímos do ano fortalecidos. Houve o falecimento do chairman mundial, Joe Magliochetti, além da reestruturação interna no grupo. Tudo serviu para aumentar a sinergia dentro das unidades. Isso nos serviu de incentivo a participar do PNQ, repetindo o que outras unidades já haviam feito, como a de Sorocaba, que participa há três anos, sendo finalista em 2002 e 2003.
Equipe Editorial: Quais são os desafios para 2004?
Rosa Bueno: Em relação ao PNQ, o desafio será o compartilhamento das melhores práticas que estamos adotando. Vamos ter uma estrutura apenas para receber as visitas que estão sendo solicitadas e para participar dos seminários. Em termos de qualidade, queremos manter o que já conquistamos em atendimento ao cliente, e também inovar no que está sendo feito para atender as fortes exigências dos clientes. Manter o status que se tem hoje não é o suficiente para o amanhã. Nós chegamos a um ponto em que a manutenção é tão difícil quanto os processos para chegar onde estamos.
Entrevista concedida com exclusividade para a equipe editorial do PortalQualidade.com
Jornalista responsável: Raquel Boechat
Apoio de Redação: Eduardo Leonardi