O que você prefere: muitos clientes ou clientes fiéis?

Nem sempre ter muitos clientes significa bom faturamento. Muitas vezes é preferível ter uma clientela pequena, mas fiel e rentável, do que um grande volume de serviços, mas com muita rotatividade e pouca margem de lucro. Entenda como analisar o perfil dos seus clientes e como atingir o público que você deseja (ou prefere) atender.

Seus clientes são todos iguais? Se respondeu “não”, a resposta está correta. Os clientes são diferentes e cada um tem um perfil de consumo e comportamento. Muitas vezes, a maneira como comercializamos nossos serviços e o preço que lhes atribuímos muda de acordo com cada consumidor.

No segmento de reparação automotiva é importante segmentar os clientes e definir qual perfil de consumidores você pretende atender, uma vez que sua carteira não será formada unicamente por apenas um cliente ou um tipo único de cliente.

Isso mesmo. Apesar de sua preferência por determinado tipo de consumidor, dificilmente você sobreviverá no mercado apenas atendendo aqueles clientes que definir como alvo. Sua carteira será formada por clientes fiéis e cativos, clientes ocasionais, novos clientes e até por vendas de ocasião, que são aqueles que passam em frente a sua empresa, resolvem fazer um orçamento e acabam realizando o serviço. Se estes irão tornar se clientes fiéis, ocasionais ou ex-clientes só o tempo dirá.

Quando você segmenta os clientes com base em seus comportamentos de compra, estará eliminando qualquer elemento de conjetura que possa surgir. Isso significa que você fica com uma ideia melhor daquilo que funciona para grupos de clientes específicos.

Esse mix de diferentes clientes será importante para personalizar ofertas, condições de pagamento, vantagens e benefícios para cada grupo de consumidores.

Todo cliente é importante, mas nem todos são lucrativos

Nem sempre você precisa estar com o pátio lotado para ter a melhor lucratividade. Existem empresas que já trabalham apenas com clientes selecionados e cadastrados, reservando sua agenda para atendê-los com data e hora marcada e oferecendo benefícios e comodidades para que estes sejam cada vez mais fiéis.

Já em outras empresas essa segmentação não permitiria manter as portas abertas, exigindo que a maior parte dos atendimentos seja de clientes ocasionais, mas que garantem a maior parcela do faturamento, e um pequeno grupo de amigos da oficina, que recebem um atendimento preferencial e diferenciado, benefícios conquistados pela frequência, confiança e rentabilidade dos orçamentos.

Então devo ter benefícios diferentes para clientes diferentes? Sim. E os primeiros a receber esses benefícios devem ser os clientes fiéis. Não convém alienar seus clientes oferecendo as melhores promoções apenas aos clientes novos. Afinal, se você tem um cliente fiel há mais de um ano, ele merece muito mais receber uma boa promoção do que uma pessoa que acabou de tropeçar em sua loja.

Os clientes novos também podem desfrutar de uma promoção específica. As empresas adotam esse tipo de abordagem porque desejam atrair novos clientes para sua loja, mas devemos ter cuidado ao adotar essa abordagem. Ela pode resultar na frustração de seus clientes atuais com o seu próprio pacote sabendo que um cliente novo terá direito a uma oferta melhor do que a deles.

Lembre-se: É mais barato conservar um cliente do que arranjar um novo. Na verdade, fica cinco vezes mais caro ganhar um cliente novo do que conservar um cliente atual.

Funcionários ociosos são horas de serviço jogadas no lixo. Mão de obra é o produto mais perecível em seu estoque

O mais importante é buscar a maior produtividade da equipe e o menor número de horas ociosas e não vendidas. Em prestação de serviços, e as empresas de reparação vendem essencialmente horas de serviço, as horas de trabalho de sua equipe não vendidas não retornam ao estoque para venda no dia seguinte, estas já foram para o lixo, pereceram e foram descartadas.

Se você tem funcionários parados dentro da empresa, não pode se dar ao luxo de ficar esperando que os clientes venham buscar seus serviços. É melhor atender um consumidor que busca sua empresa naquele momento, do que ficar com essa hora jogada no lixo.

Por outro lado, se sua agenda está cheia, avalie bem se compensa incluir mais um serviço em suas tarefas e correr o risco de deixar seu cliente fiel furioso porque o carro dele não ficou pronto no prazo combinado.

Não é fácil recusar serviços, mas esta pode ser uma medida necessária para preservar a qualidade e cumprir os compromissos assumidos com clientes que trazem rentabilidade e bons lucros para o seu negócio.

O melhor é usar da franqueza e transparência, negociando prazos e condições com antecedência com todos os tipos de clientes, os fiéis, os ocasionais e os esporádicos. Deixe que eles decidam se seus serviços são importantes o suficiente para eles, de forma que prefiram aguardar mais algumas horas ou um dia a mais para serem atendidos do que levar o veículo para outra empresa.

Manter os clientes atuais satisfeitos é difícil, mas arranjar clientes novos é ainda mais complicado. É por isso que é importante diferenciar a maneira como você interage com cada tipo de cliente.

Em resumo, o que você deve ter como meta é que todos os clientes estejam satisfeitos com seus serviços e que estes clientes falem bem de sua empresa e tragam mais clientes. É isso que fará com que sua empresa cresça e prospere.

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