A primeira impressão é a que fica! Lembra dessa máxima? Então veja como causar uma boa primeira impressão e cativar novos cliente fieis. Essa é uma etapa que pode gerar um novo cliente e recomendações positivas para sua empresa ou um crítico e má publicidade para seus serviços.
Assim como sua empresa, uma dezena de outras oficinas mecânicas e centros automotivos estão de olho naquele cliente que passa pela rua. Esse é um mercado automotivo muito competitivo e, para vencer a concorrência, é preciso cuidar do cliente desde o início e não descuidar em nenhum momento. Atender bem o cliente na oficina gera maior satisfação com os serviços prestados e aumenta as chances dele voltar em outra oportunidade e recomendar sua empresa para amigos e parentes.
Novas oportunidades de negócio
Quando a oficina corresponde (e até supera às expectativas do cliente), as chances de ele recomendar para os seus conhecidos aumentam. Além do marketing pelas redes sociais e outros canais digitais, ter o depoimento dos clientes com boas avaliações sobre a empresa e sua equipe gera uma experiência positiva para o público.
Mas não basta apenas alguns funcionários oferecerem um bom atendimento ao cliente. É fundamental que todos o façam, desde o dono da empresa até o menor-aprendiz que está iniciando na profissão. Oriente seus mecânicos sobre como falar com seus consumidores. É importante enfatizar que os clientes buscam mais que um atendimento qualificado e profissional, eles também esperam por simpatia, transparência e cordialidade na prestação de serviços.
Sempre oriente seus mecânicos para que eles façam a uma pesquisa informal com os clientes sobre os serviços oferecidos pela oficina. Isso irá ajuda-los a entender o que os clientes esperam e melhorar o atendimento.
Nunca receba o cliente de maneira fria, indelicada ou grosseira. Ninguém gosta de ser mal atendido. Seja cortês e atencioso com todos e estimule que esse mesmo comportamento seja adotado internamente entre todos os funcionários, inclusive entre eles.
Atenda o cliente com um sorriso, um “bom dia” ou “boa tarde” e “como posso ajuda-lo”. Esses pequenos gestos fazem uma grande diferença na oficina ou no auto center, pois causam uma boa impressão da sua empresa.
Não deixe nenhum cliente esperando. Atenda seus clientes de imediato, mesmo que seja para avisá-lo que em pouco tempo estará com ele. Instrua todos para sempre atender os clientes que entram na oficina, mesmo que estejam no meio de outro atendimento.
Uma pequena palavra por parte de um funcionário já é o suficiente para que o cliente saiba que foi percebido e que será atendido tão logo alguém possa ajudá-lo. Não se esqueça de instruir seus colaboradores para que peçam licença ao cliente que estão atendendo, para falar com o outro cliente que acaba de chegar. Feito um primeiro contato com este segundo cliente, peça novamente licença para terminar de atender o primeiro cliente. Essa atitude mostra o quanto a sua empresa é atenciosa com quem procura pelos serviços que ela oferece.
Valorize e sempre elogie sua equipe
Uma equipe valorizada reflete no atendimento ao cliente e ao elogiar você reforça que esse comportamento seja uma prática rotineira. O cliente ficará mais confiante ao saber que além de um bom atendimento, o veículo estará aos cuidados de um técnico com bom conhecimento técnico e comprometido com o bom resultado do trabalho.
Explique a cada colaborador da oficina como é o funcionamento da sua empresa, as funções que ele desempenhará no dia a dia e que ele é uma peça importante em todo o processo de satisfação do cliente e resultado da empresa.
Treinar, treinar, treinar…
Faça com que todo o seu time de profissionais tenha conhecimento sobre os serviços oferecidos pela empresa, entenda as técnicas de atendimento ao cliente, faça cursos de aprimoramento técnico e compartilha o conhecimento com outros colegas. Conhecimento é a única coisa que quanto mais se divide, mais se tem.
Escute as reclamações e críticas
Tenha uma caixa de sugestões na empresa e dê atenção ao que for colocado nela. A maioria das empresas ignora o feedback dos seus clientes e não toma medidas para solucionar as reclamações.
Quando receber uma crítica, mesmo de clientes mais exaltados, mantenha a calma e busque entender os motivos da reclamação. Se a reclamação puder ser atendida, busque soluções rápidas para responder, se não tiver como atende-lo, dê um retorno e agradeça ao reclamante.
Dê se por feliz por ele reclamar e dar uma chance de reverter essa má impressão. Em geral, o cliente não reclama, mas sim muda de fornecedor e reclama com outros consumidores. O marketing negativo se espalha fácil e rapidamente. Por isso, não deixe a sua oficina com fama de péssimo prestador de serviços.
Além do relacionamento com o cliente, entregar o veículo no prazo, com qualidade e preço justo também conta pontos para a satisfação do consumidor e aumenta as chances de fidelização. Afinal, esse é o mínimo que seu cliente espera e contratou com sua empresa.
O restante é o “algo a mais” que irá encantá-lo e fazer com que volte com um sorriso no rosto para apresentar o seu mecânico de confiança a um amigo, vizinho ou parente.