Ao sair da sua oficina, seu cliente espera receber o carro pronto para usar. Qual será sua percepção se ele tiver que retornar para a oficina ao perceber que algo não está correto no funcionamento do veículo? Fui enganado pelo mecânico. Você pode (e deve) evitar essa situação desagradável com uma rotina que inclua um test drive após a realização dos serviços.
Você sabe da importância em manter um bom atendimento em sua oficina ao receber o cliente, mas outro ponto que merece destaque é a atenção que você e a sua equipe darão após a finalização dos serviços. Quando um trabalho é concluído e precisa ser entregue ao cliente, existem algumas boas práticas que fazem total diferença no atendimento.
Esse é o momento da verdade, quando tiver que finalizar o atendimento e entregar o veículo para o cliente, com qualidade, atenção e a certeza que tudo (e até um pouco mais) foi feito corretamente.
Quando o cliente leva o carro a uma oficina, ele acredita que o trabalho será executado e seu veículo funcionará adequadamente daqui para frente. Ele confia em você e sua equipe para restaurar as boas condições do veículo e resolver os problemas que o incomodavam ao utilizar seu automóvel.
Nesse momento, não basta confiar que os problemas foram resolvidos. É fundamental confirmar e checar se o funcionamento do veículo está correto, nada foi esquecido e, principalmente, se o carro está pronto para ser devolvido ao seu proprietário ou motorista.
É crucial fazer o test drive do carro depois de reparado e, se os reparos não resolveram o problema ou não foram realizados de acordo com as especificações, você deve resolver esses problemas imediatamente, antes que o cliente perceba.
Uma oficina de automóveis, geralmente, testa o carro após a conclusão dos reparos. A pratica mais recomendável, quando isso é possível, é realizar um test drive ao receber o veículo e outro antes de devolvê-lo.
No primeiro, se puder fazê-lo junto com o dono do veículo, será ideal, pois você pode observar detalhes dos problemas que o cliente está relatando em uma situação prática com o veículo rodando.
No segundo test drive, o melhor é realizar sem a presença do cliente, pois você poderá detectar a necessidade de um retrabalho ou outros reparos a serem executados a médio e curto prazo.
Como fazer o test drive
Sempre peça autorização ao cliente para realizar o test drive. Ele pode não ficar muito contente ao ver seu carro rodando pela vizinhança sem seu consentimento. Explique a função e importância do test drive e deixe aberto a possibilidade de acompanhá-lo se ele quiser.
Na verdade, há muitas coisas que você pode fazer para detectar problemas antes, durante e depois de um test drive após os reparos do carro, como:
- Faça uma inspeção visual do carro. Examine o exterior do carro de perto e à distância. Certifique-se de que nada de anormal aconteceu na carroceria durante os serviços de reparação e verifique se o carro está limpo.
- Confira se nada foi esquecido no interior do veículo, principalmente, ferramentas, anotações, embalagens e outros materiais.
- Aproveite o test drive e avalie o alinhamento do carro. Descubra se carro puxa para um lado quando você está dirigindo o veículo após os reparos. Pode ser apenas a necessidade de calibragem nos pneus ou ajustes na geometria da suspensão.
- Verifique as luzes de advertência. Olhe no painel do carro para ver se alguma luz de aviso foi ativada. Se alguma dessas luzes estiver acesa, investigue e resolva o problema. Se for originado do serviço realizado no veículo, é um retrabalho e não precisa informar ao cliente; se é um problema novo, informe o cliente e peça autorização para esse serviço adicional.
- Fique atento a quaisquer ruídos estranhos provenientes do motor ou de outras partes do carro. Se alguns ruídos parecerem mais altos do que o normal, verifique o carro novamente.
A diligência é fundamental quando se trata de detectar problemas ao avaliar o carro após os reparos. Quando estiver em dúvida se um problema está presente, discuta suas preocupações com o técnico que realizou o reparo, para que essas preocupações possam ser tratadas imediatamente.
Rotina para entrega do veículo
1 – Explique o serviço realizado – Quando for entregar o carro para o cliente, explique todos os reparos e trocas que foram feitos no veículo. Evite uma linguagem muito técnica. Essa prática faz com que ele sinta mais confiança no seu trabalho e na oficina.
2 – Apresente todas as peças trocadas – Mostre ao cliente todas as peças que foram trocadas durante o serviço. Deixe-as junto ao carro e não se esqueça de perguntar se ele quer levá-las.
3 – Test drive – Sugira ao cliente que faça um test drive para que ele veja que o problema foi realmente resolvido. Deixe que ele dirija o carro, ele vai se sentir mais à vontade e seguro.
4 – Apresente o checklist e o termo de entrega – Não esqueça de apresentar para o cliente o checklist assinado pelo mecânico, com a relação dos serviços que foram feitos no veículo. Ele também deve assinar o termo de entrega.
5 – Garantia assinada – Outro documento que deve entrar nesta lista é a garantia assinada pelo responsável da oficina. Isso faz toda a diferença para que o cliente se sinta mais tranquilo.
6 – Acompanhamento – Alguns dias após a entrega do veículo, mantenha contato com o cliente e assegure que tudo ficou resolvido. Se houver alguma reclamação, coloque-se à disposição para um novo diagnóstico e avaliação, sem nenhum custo. Se o problema for o mesmo, o serviço não poderá ser cobrado novamente. Se for um novo problema, apresente um orçamento e, dependendo do valor e tipo de serviço, você pode oferecer como cortesia.
Com essa rotina e atenção, você e sua empresa dão segurança e conquistam a confiança do cliente. Isso ajuda a construir a credibilidade da sua oficina no mercado. Mais do que serviço de qualidade, é preciso se destacar e oferecer soluções que realmente façam a diferença.