Antes de trocar a peça ou realizar o serviço, a etapa de diagnóstico é fundamental para evitar perda de tempo e dinheiro, além de evitar o retrabalho. Mas como fazer o diagnóstico e, o principal, cobrar ou não por esta etapa do trabalho?
Sempre que conversamos com profissionais do setor de reparação eles apresentam duas situações que representam dificuldades na rotina da oficina: a primeira é o diagnóstico, ou seja, a identificação da origem dos problemas no veículo, principalmente aqueles mais complexos, seja pela falta de informações oferecidas pelo cliente, seja pela diversidade de causas que podem ser a origem dos problemas; a segunda é sobre cobrar ou não cobrar o tempo e o uso de equipamentos no processo de diagnóstico.
O que todos concordam é que se tivessem informações mais precisas sobre as situações em que o veículo apresenta a falha, a solução teria sido facilitada e, com isso, teriam resolvido mais rapidamente o problema do veículo.
Mas antes uma pergunta: é permitido cobrar o diagnóstico?
A resposta é sim. O que é proibido pelas Leis de Proteção ao Consumidor (Código de Defesa do Consumidor – Procon) é a cobrança do orçamento, que deve ser gratuito e submetido à aprovação do cliente antes da realização de qualquer serviço. Caso a empresa execute o reparo sem ter a aprovação prévia do cliente, ele poderá se negar a pagar e a empresa deverá conceder o reparo a título de cortesia.
Outra informação importante é que os serviços de diagnóstico devem constar no orçamento a ser aprovado pelo cliente, ou seja, o consumidor deve ser informado sobre o que está sendo cobrado e quanto será cobrado, de forma clara e antes da contratação.
Mas lembre-se: nem todos os serviços necessitam de um diagnóstico que será cobrado e a oficina pode até oferecer esta etapa do serviço como cortesia para clientes tradicionais da empresa ou para aqueles que ela deseja cativar.
Independente de cobrar ou não, é importante que o cliente saiba que existe essa etapa nos serviços de reparação automotiva. Assim a oficina faz um trabalho de verificação, que é o diagnóstico, valorizando a hora trabalhada e investimentos efetuados e reforça os argumentos para a aprovação do orçamento final após o correto diagnóstico.
E se o orçamento não for aprovado? É um direito do cliente, no entanto, a oficina poderá cobrar apenas as horas dispendidas na realização do diagnóstico realizado. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, em alguns casos específicos, em que o fornecedor necessite deslocamento ou precise dispensar tempo e mão-de-obra no intuito de avaliar o serviço que será prestado, o orçamento poderá ser cobrado.
É imprescindível que essa cobrança seja informada previamente, com a concordância do consumidor. Se a informação vier somente após a conclusão do serviço cabe reclamação ao Procon e/ou à Justiça.
Além disso, caso as partes não acordem prazo diferente, o orçamento é válido pelo prazo de 10 dias a contar de seu recebimento pelo consumidor.
Ferramentas da qualidade
Agora que já sabemos que podemos cobrar por esta etapa do serviço, podemos conhecer algumas estratégias que podem nos orientar no processo de diagnóstico. Vamos apresentar ferramentas de qualidade que foram criadas há décadas por especialistas que iniciaram o processo de Gestão da Qualidade Total, a entrevista consultiva e um método para análise e diagnóstico de falhas – o Diagrama de Ishikawa.
Perguntas básicas em uma entrevista consultiva – Digamos que um cliente chegue em sua oficina relatando que o veículo está apresentando trepidação e barulho na parte dianteira do veículo.
Entrevista com o cliente
- Quantidade de carga utilizada no veículo.
- Tipo de uso.
- Qual carga costuma transportar.
- Tipo de estrada mais trafega.
Uma vez de posse destas informações, precisamos elaborar um plano de ação para identificar e inspecionar os principais componentes que podem ser os causadores do barulho.
Inspeção Visual
- Verificar a quilometragem do veículo.
- Verificar o estado dos pneus.
- Verificar se os pneus são os especificados.
- Verificar a existência de acessório que possa afetar a operação da suspensão.
- Verificar o estado das molas e amortecedores (aplicação correta e sinais de fadiga)
- Verificar o estado geral dos componentes da suspensão dianteira.
Após aplicação destas etapas, a causa do barulho no veículo poderá ser identificada facilmente, sem a necessidade de uso de equipamentos ou desmontagem de componentes.
Entretanto, há casos mais complexos que exigem processos mais elaborados para auxiliar o reparador na execução do diagnóstico. Vamos conhecer duas ferramentas que podem ajudar e agilizar o trabalho de reparação.
Diagrama de Ishikawa ou de causa e efeito – Também é conhecida como Diagrama de Espinha de Peixe, por causa do seu formato, ou Diagrama de Causa e Efeito, por ser composta pelo problema e suas possíveis causas.
A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e exibir graficamente as causas de um determinado problema, agrupados por categorias, que facilitam o brainstorming de ideias e análise da ocorrência. Como as causas são hierarquizadas, é possível identificar de maneira concreta as fontes de um problema.