ABC do ABC
Você escolhe o lugar, a hora e quem irá te atender. Sem sair de casa. Essa é a nova realidade do cliente Volkswagen, que passa a contar a partir de setembro com o agendamento de serviços on-line por meio do www.vw.com.br ou pelo App Meu VW.
“A Nova Volkswagen é uma empresa mais próxima das pessoas e que não para de inovar. A digitalização da jornada do Pós-Vendas foi desenvolvida com foco nas reais necessidades do cliente. Além de comodidade e conveniência para o consumidor, esse novo recurso dá mais agilidade e transparência nos serviços realizados na rede de concessionárias”, afirma Pablo Di Si, presidente e CEO da Volkswagen da América Latina
Tudo começa pelo aplicativo “Meu VW”, disponível para download gratuito nas plataformas iOS (Apple) e Android (Google). Com o App instalado, basta se registrar gratuitamente para receber uma identificação Volkswagen – informação que será única para todo o Grupo VW.
Após criar o “VW ID”, o cliente tem ao seu dispor o “Manual Cognitivo” – que usa IBM Watson para responder aos motoristas questões sobre o veículo, incluindo informações contidas no manual do carro. Essa solução, que está disponível para os modelos Polo, Virtus, Tiguan Allspace, Jetta e T-Cross, permite uma nova forma de interagir com o veículo e oferece uma experiência totalmente tecnológica.
Sabe aquela tarefa de pegar o manual e procurar a informação em um índice? Isso é coisa do passado. Hoje essa jornada está bem mais fácil e rápida. Eventuais questões sobre o carro podem ser respondidas por esse assistente inteligente, na palma da mão.
Acesso à agenda da concessionária
Com o agendamento on-line, a experiência do cliente passa a ser muito mais imediatista e conveniente, pois é possível agendar o serviço desejado por meio do App “Meu VW” e do site da marca, onde estiver e a qualquer hora dia.
“A oportunidade de escolher o consultor de confiança é um diferencial que valorizamos muito nesse sistema, pois a digitalização vem para ampliar as possibilidades e agilizar os serviços, não para torná-los impessoais. Sabemos da importância da relação entre consultor e cliente, na relação de confiança que é gerada ao longo do tempo, e estamos usando a tecnologia como meio facilitador nesse processo”, afirma Daniel Morroni, diretor de Pós-Vendas da Volkswagen do Brasil.
Para garantir que o cliente se planeje da forma melhor forma possível, a Volkswagen não limita o prazo para o agendamento. Se for um dia útil, pode ser hoje, amanhã, mês que vem, no fim do ano ou em 2020. A agenda é aberta sempre para os próximos 365 dias.
Vale lembrar que o agendamento on-line é mais uma opção de comodidade e conveniência, quem preferir realizar o agendamento presencial ainda pode fazê-lo nas autorizadas.
Sem surpresas
Mais do que oferecer as três primeiras revisões de graça em alguns modelos, a empresa conta ainda com o plano “Revisões Planejadas”, no qual o cliente pode adquirir o pacote com as três primeiras revisões no momento da compra do veículo, podendo quitar ou diluir o valor dos serviços nas parcelas do financiamento, por exemplo.
Em outras palavras: não tem surpresa. O cliente já sabe quanto vai gastar nas revisões, o que será substituído e o que será analisado em casa serviço. Os preços da primeira à décima revisão são públicos e de fácil acesso no site da marca.
Atenção total ao cliente
Atenção ao cliente é o principal foco do Pós-Vendas da Volkswagen. Visando (mais uma vez) a transparência e agilidade no atendimento, o consultor utiliza ferramentas digitais, como um tablet, por exemplo, para realizar o check-list no veículo, sempre mostrando tudo o que está sendo analisado para o cliente, garantindo uma experiência diferenciada, honesta e, claro, digital.
Plano Digital de Serviços
Mais um recurso inédito da Volkswagen na América Latina, o “Plano Digital de Serviços” – em vez do livreto junto ao manual do proprietário – disponibiliza todas as informações sobre as revisões digitalmente no App “Meu VW”.
A cada serviço realizado é gerado um comprovante com um código específico para cada veículo, à prova de fraudes, uma vez que é interligado em todas as concessionárias da marca.
Pesquisa de satisfação
Seguindo a tendência mundial de mercado, a Volkswagen também passa a oferecer uma pesquisa de satisfação on-line. A graduação da avaliação é feita por estrelas, de forma intuitiva e muito utilizada no mundo digital.
Além das estrelas, a pesquisa oferece a opção de comentários livres, para que os clientes expressem (somente quando o desejarem) o que fez a diferença no atendimento e o que pode ser melhorado. (ABC do ABC)