O Estado de S. Paulo/Melhores Serviços
A experiência dos consumidores com algumas montadoras é tão encantadora que a área de pós-venda automotivo obteve a nota mais alta entre todas as pesquisadas em Estadão Melhores Serviços. Grandes responsáveis pelo feito, Toyota e Honda conseguiram um marco ainda mais impressionante: alcançaram notas superiores à máxima, 5. Isso só foi possível graças ao aspecto emocional da pesquisa, que determina em que medida a satisfação faz com que o consumidor desenvolva afeto pelas marcas e se torne fiel a elas. A terceira colocada da categoria, a Hyundai, não superou a nota máxima, mas também mereceu respeitáveis 4,5.
O fato de as primeiras colocadas serem orientais não é acaso. A Toyota é a maior dífusora do kaizen, o conceito de melhoria contínua, da produção ao pós-venda. “O kaizen toma como pressuposto o fato de que nunca estamos no topo: sempre há algo a ser melhorado”, diz Frank Gund-Iach, diretor da Toyota do Brasil. “Essa busca pela satisfação está tão entranhada em nosso DNA que não queremos só atendê-lo mas encantá-lo e fazer com que se torne fã da marca”. O resultado é percebido nos números: enquanto as vendas do setor automotivo caíram 22% no ano, as da Toyota cresceram 4,5%. Sua participação de mercado foi de 3,5% a 7,6% em dois anos.
O desempenho da Honda foi ainda melhor: suas vendas subiram quase 18 no ano e há filas para a compra do HRV, seu modelo mais recente. “A satisfação do cliente torna o negócio sustentável, sem que seja necessária a ‘empurroterapia’”diz Marcelo Langrafe, gerente geral de pós-venda da Honda South America. A Hyundai tenta conquistar o cliente antes mesmo de ele adquirir um carro da marca. A empresa oferece inspeção veicular gratuita e orientação a clientes de todas as fabricantes. (O Estado de S. Paulo/Melhores Serviços)