O Tempo
Desde a instalação da primeira montadora de veículos no Brasil, em 1919, e o expressivo desenvolvimento desta indústria ao longo de décadas, o carro passou a ser uma paixão para os brasileiros. Não por acaso, o setor automobilístico cresceu e tornou-se um dos principais motores da economia brasileira, respondendo, segundo dados mais atualizados da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), por aproximadamente 1,3 milhão de empregos de forma direta e indireta. Após mais de 100 anos de existência, essa indústria se transformou, com a modernização de métodos produtivos e o acelerado avanço das tecnologias aplicadas nos automóveis. Nesse cenário, as alternativas oferecidas no mercado para o consumidor adquirir seu veículo também passaram por um processo radical de inovação.
Tradicionalmente, para comprar um veículo por meio de financiamento, o cliente precisa ir até uma concessionária, escolher o seu modelo e apresentar uma série de documentos para ter seu crédito aprovado pela instituição financeira. Contudo, a tendência é que esses procedimentos não existam mais. No Banco Hyundai, por exemplo, os clientes conseguem financiar um automóvel de forma digital, simples e rápida, pelo site ou aplicativo, acessível via computador, notebook, tablet ou celular. Além disso, com uso da biometria, é feito o upload de documentos, assinado o contrato e finalizado todo o processo, em poucos minutos e sem sair de casa.
Associando essas inovações implementadas pelo banco, a um outro serviço disponibilizado pela montadora Hyundai, por exemplo, onde o cliente pode comprar o automóvel sem sair de casa, os consumidores já conseguem realizar todo o trâmite – da compra ao financiamento – de forma remota, no sofá da sua residência. É evidente que a crise do coronavírus impactou o setor automotivo e forçou a implementação de mudanças para alcançar o consumidor.
Contudo, quando observamos as inovações implementadas neste segmento antes da pandemia, percebemos que outras instituições já tinham observado, há muito tempo, que o cliente mudou sua forma de consumir e que era preciso inovar para não se tornar obsoleto. O Banco Hyundai, por exemplo, possui pouco mais de um ano de existência. É uma instituição que já nasceu com o conceito paperless em seus processos, isso porque, em nosso entendimento, não fazia sentido um banco criado na era digital trazer procedimentos de outros tempos.
Esta forma “digital-antenada” que os concorrentes do setor automotivo brasileiro desenvolveram com o passar dos anos para entender as necessidades do consumidor, sem dúvida, tem ajudado o segmento a se recuperar mais rapidamente dos impactos que a Covid-19 impôs. Dados da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), por exemplo, mostram que setembro foi o quinto mês consecutivo de recuperação nas vendas de veículos, desde a queda causada pela pandemia, em março e abril. O mês passado, inclusive, foi o melhor intervalo de vendas do ano, até o momento. Passado este período atípico, a questão que ficará para nós é: ‘o que vem agora?’. As inovações já colocadas à disposição dos consumidores não poderão retroceder. Por exemplo, nenhum consumidor aceitará mais apresentar papéis e diversos documentos para financiar seu carro.
Hoje, mais do que nunca, o cliente está se transformando em consumidor 4.0. Aquela pessoa altamente informada e conectada, que está atenta e buscando sempre o que há de melhor entre produtos e serviços ofertados. Por isso, toda a cadeia que compõe o segmento precisará se reinventar para conquistar e manter este novo cliente.
As concessionárias, por exemplo, provavelmente, seguirão a sua vocação natural de prestação de serviço e usarão os seus espaços físicos para disponibilizar soluções que irão além da revisão e venda de veículos, oferecendo marketplaces e uma verdadeira experiência aos consumidores. Já para montadoras e instituições que financiam os automóveis, o desafio será o de estar mais próximo deste cliente para seguir antecipando tendências e oferecendo serviços e facilidades agregadas, antes mesmo que o consumidor perceba que precisa. Os players que conseguirem inovar e acelerar esse processo, sem dúvida, seguirão na liderança de seus mercados. (O Tempo/Cezar Janikian, CEO do Banco Hyundai)