O Estado de S. Paulo
Há três anos, a Peugeot deu uma tacada certeira no mercado brasileiro: colocou em ação o programa Peugeot Total Care, conjunto de dez compromissos que revolucionou o relacionamento com o cliente. Além disso, o programa quebrou mitos sobre a marca, colocando diretores da rede de concessionárias à frente das câmeras para falar com o consumidor.
Foi um passo importante para mudar radicalmente a imagem que o consumidor tinha sobre a marca e também para consolidar a reestruturação da montadora, que oferece automóveis de qualidade comprovada, como o modelo 208 (um hatch que está reestreando no mercado brasileiro, totalmente novo); a gama de SUVs, composta por 2008, 3008 e 5008; e a família VUL, formada por Partner, Boxer e Expert, que, desde o seu lançamento, é a preferida entre os empresários.
Evolução do programa
A prioridade em relação ao cliente foi tão positiva que a Peugeot resolveu ir além. Em 2019, o Peugeot Total Care evoluiu com a criação do 11º compromisso, que, na verdade, transformou-se em uma espécie de guarda-chuva das demais premissas: “Cliente não satisfeito com o serviço não paga”.
O que parecia um passo para lá de ousado revelou-se um imenso sucesso. Em 12 meses (de 10 de agosto de 2019 a 10 de agosto de 2020), de acordo com as reclamações registradas no SAC da Peugeot, mais de 200 mil clientes passaram pelas concessionárias da marca para levar seus carros para algum tipo de serviço.
Nesse período de um ano, nenhum cliente demonstrou insatisfação ou reivindicou o não pagamento do serviço prestado. Comentários que expressam a satisfação dos consumidores, como “vocês são campeões no atendimento”, “recebi uma ótima assistência da Peugeot”, “o pós-vendas da marca é diferenciado” e “as revisões são ótimas e com preços justos”, chegaram em grande quantidade nas mídias sociais da marca, comprovando o êxito da ação inovadora.
A façanha suscitou a criação de uma nova campanha, em que a Country Manager da Peugeot no Brasil, Ana Theresa Borsari, agradece a confiança dos colaboradores, da rede de concessionárias e dos consumidores. Em seguida, convida o público a conhecer a Nova Peugeot e fazer parte dos mais de 200 mil consumidores satisfeitos com esse momento especial da montadora no País.
Na linha de frente com os proprietários
O compromisso de que cliente insatisfeito não precisa pagar pelo serviço só foi possível graças à ampla reestruturação das concessionárias da Peugeot espalhadas pelo Brasil. Afinal, elas estão na linha de frente no contato com os proprietários de veículos Peugeot e se prepararam nos mínimos detalhes para adotar com excelência o programa Peugeot Total Care.
A rede de concessionárias não podia falhar em nenhum dos dez compromissos assumidos. E não falhou. Um dos pilares do Peugeot Total Care é a atenção dada ao cliente. Não importa se ele é o primeiro ou o segundo proprietário do carro: a dedicação tem que ser impecável.
Antes de o Peugeot Total Care entrar em vigor, há três anos, a marca convivia principalmente com dois mitos: a fama de manutenção cara de seus carros e a forte desvalorização dos modelos na hora da revenda. As reclamações começaram a desaparecer com as políticas de transparência e de excelência na entrega, que também mostraram com clareza aos clientes como são as intervenções feitas nas oficinas das concessionárias.
Isso porque uma das maiores dúvidas de alguns clientes era se determinada peça realmente tinha sido substituída ou se a concessionária estava cobrando por um serviço não realizado. Essa incerteza acabou. No momento da entrega – sempre feita no prazo determinado –, a Peugeot apresenta todos os componentes trocados do veículo. Dessa forma, o proprietário tem a tranquilidade de que vai pagar exatamente o valor previsto no orçamento. E sabe que, com a manutenção sempre em ordem, seu carro será valorizado no momento da revenda.
Maior frota de carros reserva
Como a montadora tem a maior frota de carros reserva do País, o Peugeot Total Care não deixa o cliente na mão – ou a pé –, pois tem garantido o empréstimo de um automóvel da marca nos casos em que o tempo de reparo ultrapassar quatro dias, até mesmo se ele estiver fora da garantia. Nesse quesito, a Peugeot igualmente atendeu os consumidores que adiavam o conserto de seu veículo porque não podiam ficar sem ele no dia a dia.
Oferecer um carro reserva é um dos diferenciais do Peugeot Total Care e também uma forma de agradar o cliente e de incentivá-lo a substituir o automóvel por outro, igual ao emprestado pela montadora. Não deixa de ser uma ótima oportunidade para o consumidor conhecer e avaliar equipamentos que ele talvez não tenha em seu veículo, e só é possível pois a Peugeot possui a maior frota de carros reserva do País.
Não termina por aí. Um dos maiores tormentos do motorista é o de ficar parado no meio da rua por causa de um acidente ou de uma pane mecânica. Se um imprevisto acontece, a Peugeot disponibiliza serviço gratuito de reboque 24 horas por dia até a concessionária mais próxima, mesmo que o carro esteja fora do período de garantia. Essa assistência é válida por oito anos, e o automóvel nem precisa estar com as revisões em dia para receber o benefício.
Como se vê, os 11 compromissos do Peugeot Total Care foram executados com perfeição, e a lição de casa abriu caminho para o mais importante de todos: “cliente não satisfeito com o serviço não paga”. Após a reestruturação, a Peugeot conseguiu mudar sua imagem no Brasil, e para ela o consumidor sempre vem em primeiro lugar. Assim, a satisfação está cada vez mais garantida. (O Estado de S. Paulo)