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Como uma concessionária pode manter sua equipe altamente motivada a atender clientes de tal maneira que os cative a voltar para comprar um segundo caminhão da mesma marca? Bem, essa é uma das principais preocupações de toda rede autorizada de grandes montadoras, mas a Scania conta com um incentivo que tem impulsionado essa motivação entre concessionários no país e no exterior. Criado na Suécia em 1989, o programa Top Team é uma competição entre equipes de concessionárias que são desafiadas a descobrir um determinado problema simulado em um veículo, no menor tempo possível. Para isso, esses profissionais dedicam horas de estudo e trabalho para se prepararem, o que os torna cada vez mais qualificados no atendimento ao cliente.
O resultado tem sido uma prestação de serviços mais eficiente na prática, com menor tempo de parada na oficina, o que significa maior disponibilidade do veículo para o cliente e, consequentemente, melhor desempenho e maior rentabilidade para o transportador. No último sábado, aconteceu a final regional do Top Team na fábrica da Scania, em São Bernardo do Campo (SP), e a equipe brasileira Btec, formada por cinco profissionais da concessionária Brasdiesel de Ijuí, no Rio Grande do Sul, ganhou uma das duas vagas disputadas com outros sete países – a outra ficou com o grupo da Argentina – para a final mundial na Suécia, cidade-sede da montadora.
Claudio Padilha, gerente geral de serviços da Brasdiesel, diz que o principal legado dessa competição é a preparação técnica que permanece e todo o ganho em qualificação da equipe, que é automaticamente revertido para o cliente. “Dessa forma, o veículo, em qualquer concessionária Brasdiesel, terá sempre o menor tempo de parada devido à alta qualidade dos nossos profissionais”, afirma. Ele conta que a Brasdiesel tem conseguido aumentar a agilidade, a qualidade e a assertividade dos profissionais da oficina. “Em 2017, na comparação com 2016, aumentamos em 15% a venda geral de serviços em Ijuí e em 21% na filial de Caxias do Sul. Em 2018, já incrementamos em 36% o faturamento da mão de obra das duas oficinas”, destaca Padilha. A Brasdiesel foi a primeira concessionária Scania nomeada no Brasil, em 1960.
O grupo de brasileiros vai disputar a final com 11 países, nos dias 6 e 7 de dezembro, na Suécia. A equipe Btec é formada por cinco profissionais da Brasdiesel – André Luís Decker, Carlos Alberto Fösch, Felipe Daniel Fogaça, Marcelo Bueno e Neilson Goi Freitag. Esta é a segunda vez que a Btec se classifica para a final global, a última edição do Top Team foi em 2015 e o time brasileiro terminou em terceiro lugar na classificação mundial.
A disputa do Scania Top Team começa na etapa nacional, depois segue para o desafio regional e tem sua grande final mundial na Suécia. Na etapa regional, a Argentina somou 191 pontos, de um total de 250 pontos possíveis, com a equipe Metegol, de Buenos Aires, e a Btec ficou em segundo lugar, com 144,5 pontos. Concorreram também equipes do Chile, Peru, Uruguai, México, Nairóbi (Quênia) e Durban (África do Sul).
“Nossa equipe de instrutores vem se preparando há meses para receber esta competição internacional. A final regional coloca todas as equipes no mesmo nível de chances, apesar de serem de países tão diferentes. O segredo é simples: a base das provas são nossos próprios veículos, que genuinamente possuem um DNA de plataformas globais”, declara Cesar Giaconi, gerente do programa Scania Academy, área responsável pelos treinamentos da marca. Giaconi ressalta que é preciso investir nessas equipes porque “a equipe de serviço é quem vende o segundo caminhão para o cliente”.
“Estamos muito felizes com nossa classificação para a final mundial. Um sentimento de metas cumpridas, pois na Suécia, em 2015, com o terceiro lugar, prometemos que voltaríamos. Vamos mais uma vez representar o Brasil com muita garra e preparação”, diz o integrante da equipe André Luís Decker. Ele diz que a evolução no nível da equipe já é percebida no dia a dia da concessionária. “Saber que estamos oferecendo mais qualidade ao cliente nos motiva muito”, afirma Decker. “Trabalhamos demais para nos classificar, vindo de um crescente de formação, de muitos sacrifícios pessoais e familiares. Tudo valeu a pena”, comenta Felipe Daniel Fogaça, também membro do grupo. Eles dizem que foi preciso muita aplicação nos estudos, com muitas horas extras dedicadas à formação da equipe.
“Independentemente do resultado na Suécia, o Brasil já tem, no mínimo, a décima segunda melhor equipe de serviços do planeta. Uma mensagem clara ao cliente de que o serviremos com ainda mais qualificação e rapidez”, afirma Gustavo Andrade, gerente de portfólio de serviços da Scania no Brasil. Ele ressalta que após cada Top Team os clientes Scania passam a receber serviços ainda mais qualificados, eficientes e customizados. “Nosso compromisso é entregar ao cliente o máximo desempenho, rentabilidade e disponibilidade do veículo. O Top Team é uma das ferramentas para que essa meta seja alcançada”, avalia.
Na etapa Brasil, o Top Team 2017-2018 recebeu a inscrição de 209 equipes com mais de mil participantes das concessões Scania do país. Dos 209 inscritos, classificaram-se os dez melhores times, definidos a partir de duas provas teóricas, em que responderam a 100 questões do dia a dia de uma concessionária e de conhecimentos técnicos dos produtos da marca. A final nacional, realizada em março deste ano, contou com as dez equipes, formadas por 48 participantes. Eles realizaram provas práticas e teóricas e simulações de um dia na concessionária. Dez juízes da Scania avaliaram o diagnóstico dado, o reparo da falha, metodologia de trabalho escolhida, o grau de segurança executado, as soluções para o cliente e o tempo gasto com os veículos.
A etapa prática do Top Team desafia os participantes a descobrir, em uma simulação, qual é a de falha de um caminhão ou ônibus e encontrar a solução. A prova teórica pode conter questões do dia a dia da oficina e conhecimentos gerais sobre a Scania. Vence a equipe que apresentar melhor conhecimento técnico, aliado a poder de decisão, raciocínio rápido, trabalho em equipe e equilíbrio psicológico. A final mundial da edição 2017-2018 marcará um recorde de participantes: 70 países.
Serviços conectados
“Estamos revolucionando o jeito de oferecer serviços no Brasil nos últimos anos. Para isso, precisamos de uma rede em constante atualização. O cliente já percebeu nossos diferenciais. Em 2017, crescemos 10% na venda de serviços e em 2018, outros 14%. No ano passado, houve 30% de aumento na comercialização de programas de manutenção, e neste ano o índice subiu para mais de 60%”, destaca Andrade. “A partir de 2016, a Scania reposicionou seus programas de manutenção, concluiu um processo de padronização global da rede, que vem reduzindo em 75% o tempo total do veículo parado na oficina, e, em 2017, lançou os serviços conectados e o inédito programa de manutenção com planos flexíveis que economiza até 16% e o cliente só paga o que rodou.”
Uma das principais preocupações da Scania ao lançar esses novos serviços conectados foi a de como preparar força de vendas e atendimento para colocar esses processos no mercado. Segundo César Giaconi, o Top Team é parte desta solução. “Cada vez temos mais tecnologia em nossos produtos e oferecemos mais soluções Premium aos nossos clientes”, assinala Giaconi. (Futuretransport/Amarilis Bertachin)