Coisas de Agora
Pelo segundo ano consecutivo, a Renault foi a líder entre as fabricantes de automóveis no Brasil no ranking Exame/IBRC, como a montadora de melhor serviço de atendimento ao cliente do País. Pela primeira vez, a marca está também entre as dez empresas mais bem avaliadas do ranking geral, considerando todos os setores econômicos analisados – em 2015, a Renault ficou em 13º lugar. O título foi entregue nesta quinta-feira (02), em São Paulo, durante o 15º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Cristiane Mano, editora-executiva da Revista Exame; entregou o prêmio a Fabrice Cambolive, presidente da Renault do Brasil.
“Estarmos entre as dez melhores de mais de 100 empresas analisadas e como a melhor do setor automobilístico é a comprovação do nosso esforço pelo aperfeiçoamento constante dos serviços que prestamos. Como costumamos dizer, o cliente é o foco do nosso negócio”, afirma Fabrice Cambolive, presidente da Renault do Brasil.
Desde 2015, este é o quarto prêmio que a Renault recebe como melhor atendimento ao cliente no setor automobilístico. A marca é também bicampeã do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, promovido pelo Grupo Padrão (2015 e 2016).
Ouvindo o cliente
Quando se sagrou campeã entre as fabricantes de automóveis no ranking da Exame/IBRC, em 2015, a Renault conquistou 73 dos 100 pontos possíveis. No ranking 2016, o número chegou a 76. E a fabricante quer ir além. De acordo com Gustavo Schmidt, vice-presidente Comercial da Renault, a evolução é resultado, entre outros pontos, do processo de entender os clientes, por meio de pesquisas de satisfação e dos canais de atendimento.
Em 2017, essa estratégia será ampliada com a criação de uma plataforma multicanal totalmente digital, usando contatos via redes sociais – Facebook Messenger e Linkedin, por exemplo – para realizar pesquisas de satisfação e, em caso de algum problema relatado pelo cliente, ser aberto um chamado no SAC. “Os serviços de atendimento ao cliente costumam ser apenas reativos. A Renault trata do tema com proatividade”, afirma Schmidt.
Os treinamentos à equipe de atendimento ao cliente também são uma constante na Renault, envolvendo cursos de reciclagem, revisão de processos e atualização de informações sobre os veículos da marca.
Ranking Exame/IBRC
O ranking feito pela Exame e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente é divulgado desde 2010 e é uma referência nacional em análise de atendimento ao cliente. O ranking 2016 foi feito com 5.089 pessoas em 148 cidades brasileiras, perguntando quais empresas atenderam bem ou mal. As 116 empresas mais mencionadas receberam um questionário para autoavaliação dos seus processos. O atendimento das empresas também foi testado por “clientes ocultos”, que entraram em contato por telefone, internet e pessoalmente. Foram também entrevistados 25 clientes reais das marcas. (Coisas de Agora)