O Estado de S. Paulo
A pandemia da covid-19 estabeleceu um novo padrão de comportamento nas montadoras, nas redes de concessionárias e, principalmente, nos clientes. Os cuidados de prevenção em tempos de isolamento levaram as fabricantes a criar iniciativas visando a segurança e a saúde do consumidor e dos funcionários.
Além de medidas básicas e necessárias – como o uso de máscaras, luvas e álcool em gel e o distanciamento entre as pessoas –, algumas marcas instituíram serviços de pós-venda diferenciados, como test-drive delivery. É o que fez a Caoa Chery, que passou a enviar automóveis para a casa do consumidor interessado em avaliá-los antes da decisão de compra. Além disso, nas lojas, há maior espaço entre os veículos expostos e os clientes, agora, ficam mais distantes dos atendentes. Mas, apesar dessa comodidade oferecida por algumas marcas de receber alguns serviços em casa, muitos consumidores aguardavam ansiosamente a reabertura das concessionárias, que aconteceu a partir do início de junho, para realizar serviços essenciais nos automóveis.
É o caso da publicitária Ana Claudia Marques Govatto, que levou seu Honda Fit 2017 para a revisão em uma loja da marca em São Bernando do Campo, na região metropolitana de São Paulo. “Só procuro fazer as revisões na concessionária. Para mim, é uma questão de segurança”, afirma. É justamente essa segurança tão desejada pelos consumidores que fez com que a maioria das fabricantes se preocupasse em oferecer ambientes e veículos sem qualquer risco de contaminação. Assim, foram estabelecidos rigorosos protocolos de higienização e desinfecção.
Comunicação digital
A Honda, por exemplo, estabeleceu uma série de 27 protocolos, que detalham 200 procedimentos em toda a jornada do colaborador, do momento em que sai de casa até o retorno no fim do expediente. Estão previstas medidas como horários diferenciados e intercalados para evitar aglomerações, reorganização de espaços, limitação no número de pessoas e distanciamento mínimo em locais como linhas de produção, refeitórios e salas de reunião.
A montadora se vale também da comunicação digital para zelar pela segurança do usuário. Ao acessar o site da Honda, é possível consultar o portfólio de produtos e, ao manifestar interesse por algum automóvel, ele receberá o contato de um concessionário. Toda a negociação continuará à distância, com a possibilidade de entrega do carro em domicílio. A rede de concessionárias oferece o serviço de oxi sanitização, método que libera moléculas de ozônio e purifica o ar-condicionado, reduzindo a ação de micro-organismos e odores.
O período de isolamento e o consequente recuo de vendas de automóveis trouxeram uma lição para as fabricantes: é preciso se reinventar e prezar ainda mais pela segurança de consumidores e funcionários para continuar competitivo.
A General Motors vem desenvolvendo habitáculos que facilitam o trabalho de higienização, ainda mais em veículos de famílias que transportam crianças e animais de estimação. Formato de materiais, textura de componentes, forração dos bancos e revestimento do painel devem ser cuidadosamente escolhidos para impedir o acúmulo de sujeira e bactérias.
Além disso, alguns carros da Chevrolet já oferecem ar-condicionado com filtro antipólen, que retém as impurezas com mais eficiência. Outros modelos da marca, como Onix e Tracker, são equipados com uma tela plástica de proteção. Ela ajuda a bloquear a entrada de poeira e outras substâncias puxadas para dentro do veículo.
A Fiat Chrysler Automóveis (FCA), por meio da sua divisão de serviços e acessórios Mopar, está seguindo o caminho da sua matriz, na Itália, ao oferecer elementos de higienização e oxi sanitização aos consumidores. Na Europa, ela lançou o filtro de ar de alto desempenho para a cabine, o purificador para o interior do carro e uma lâmpada de raios ultravioleta que, segundo a empresa, elimina 99% das bactérias nas superfícies mais tocadas pelos usuários, como volante, câmbio e bancos. Mas, para os produtos terem preços mais acessíveis, a Mopar está buscando parcerias com fornecedores locais.
Produtos utilizados em UTIs
A Ford apresentou o Ford Clean, programa composto por protocolos de higienização e atendimento seguro para as concessionárias e serviço de desinfecção dos automóveis. “O programa quer dar segurança máxima ao cliente quando precisar ir a uma concessionária”, afirma Joaquim Pereira, diretor de serviço ao cliente da Ford América do Sul. “É uma forma de atender às novas demandas com o surgimento do novo coronavírus.”
Segundo a Ford, a desinfecção é feita com produtos de uso profissional registrados na Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). Aplicado por profissionais treinados em 50 pontos internos e externos do automóvel, o produto atua contra bactérias, fungos e vírus. “A saúde e a segurança de colaboradores, concessionários, clientes e fornecedores são prioridade neste momento”, destaca Pereira.
O desinfetante adotado pela Ford Clean é o mesmo utilizado por hospitais em UTIs, salas de emergência e outras áreas de alto risco. Com pouca toxicidade e baixo nível de corrosão, ele é compatível com a maioria dos materiais de acabamento, como cromados e couro.
O Ford Clean não foi a única ação da montadora durante o período de isolamento social. O programa se junta ao novo canal de atendimento digital Compre sem Sair de Casa, em que os clientes podem fazer online todo o passo a passo de aquisição do automóvel de seu interesse, sem a necessidade de se deslocar até a concessionária. Se fechar o negócio, ele escolhe onde quer receber o carro, que será entregue – é claro – totalmente higienizado.
Distanciamento das mesas
Durante o isolamento, em maio, a Nissan lançou o Compromisso Nissan, conjunto de ações que inclui higienização das concessionárias e dos carros, distanciamento das mesas para atendimento e organização em turnos, treinamento das equipes de vendas e das oficinas e serviço de retirada e entrega dos veículos na casa dos consumidores.
A higienização das áreas de contato dos carros passou a integrar o protocolo de entrega. “No momento, estamos avaliando a possibilidade de oferecer acessórios automatizados de higienização veicular, como filtros portáteis que utilizam lâmpadas ultravioleta ou tecnologias de íons”, diz Tiago Castro, diretor sênior de marketing e vendas da Nissan do Brasil.
Vistoria 360 graus
A Kia não ficou de fora deste momento de segurança e prevenção aos clientes. A campanha Kia Protect tem dois focos: procedimentos mais rígidos de limpeza em todas as concessionárias e serviço gratuito de higienização interna e substituição do filtro de ar-condicionado dos automóveis dos consumidores.
“Uma das etapas é a inspeção do veículo, vistoria 360 graus na parte externa e de 25 itens mecânicos e estéticos estipulados pela montadora para verificar se há necessidade de alguma reparação”, ressalta Gabriel Loureiro, diretor técnico da Kia Motors do Brasil.
Os profissionais da área da saúde, que estão na linha de frente no combate ao novo coronavírus, receberam tratamento especial da Volkswagen. Eles tiveram 10% de desconto nos serviços realizados nas concessionárias, incluindo a oxi sanitização dos veículos.
Se não bastasse o trabalho de conscientização aos funcionários no período de pandemia, a Volkswagen fez o caminho inverso e revelou o que não deve ser usado na higienização dos automóveis, como produtos de limpeza domésticos, álcool dos tipos isopropanol e isopropílico e higienizador de mãos. Todos podem causar ressecamentos, manchas, desplacamentos de pintura e degradação de material. (O Estado de S. Paulo/Mário Sérgio Venditti)