O Estado de S. Paulo/Caderno Especial
Atender com rapidez demandas por segurança, comodidade e praticidade está entre os principais desafios do setor bancário. Para atingir essa meta, as instituições financeiras investem pesado em tecnologia. De acordo com dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) referentes a 2017, últimos disponíveis, houve aumento de 13% nos valores investidos em tecnologia, atingindo R$ 6 bilhões, o maior patamar desde 2014, quando foram registrados R$ 7,9 bilhões.
Essas aplicações vêm na esteira da mudança dos clientes bancários, que também estão mais tecnológicos e em busca de facilidades, querendo o acesso a todas as transações bancárias na palma da mão. Pentacampeão na pesquisa Estadão
Marcas Mais, o Itaú reconhece a importância das carteiras digitais. “Sabemos que um dos itens aos quais os clientes atribuem maior valor no segmento financeiro é a conveniência no atendimento”, afirma Eduardo Tracanella, diretor de Marketing Institucional e Atacado do Itaú Unibanco.
Assim, há alguns anos, segundo o executivo, o banco tem dedicado grande parte dos esforços para identificar oportunidades de encantar o cliente. “Buscamos um atendimento simples, intuitivo e humanizado”, diz.
Em abril do ano passado, a instituição passou a oferecer o Apple Pay a seus clientes no Brasil, em junho lançou a parceria com o Samsung Pay e, no início deste ano, os correntistas e usuários de cartão passaram a ter acesso ao Google Pay. “Em junho de 2018, lançamos o Teclado Itaú, iniciativa inovadora que permite transferências de dinheiro pelos aplicativos mobile de forma segura e descomplicada, sem sair de uma conversa ou busca”, completa Tracanella.
“É certo que temos uma grande rede de agências em todo o País para atender nossos clientes, mas é no ambiente digital que essa experiência promove a maior transformação. As pessoas buscam cada vez mais o autoatendimento. Isso quer dizer se relacionar na hora, no local e no canal mais conveniente para elas”, diz Marcelo Martins Mendonça, gerente executivo na Diretoria de Marketing e Comunicação do Banco do Brasil, segundo colocado no levantamento.
Além de um App, o BB criou, no ano passado, canais de atendimento em redes sociais como Facebook e Twitter e em aplicativos de mensagens como WhatsApp. Entre as iniciativas recentes, estão o crédito para clientes poupadores por meio do App, compra de dólar e euro também pelo aplicativo, além de pagamentos via Apple Pay.
“A Caixa tem buscado aumentar a eficiência e a agilidade de seus processos, com foco na satisfação do cliente e rentabilidade nos negócios. Dessa forma, buscamos resultados operacionais sustentáveis, aumento do uso e negócios nos canais digitais, com melhoria na governança corporativa”, diz Simone da Conceição Pereira Rosa, diretora de Marketing e Comunicação da Caixa.
Segundo ela, um dos principais focos de negócios da instituição é o crédito imobiliário, além da forte atuação nos segmentos de baixa e média renda, sobretudo no pagamento de benefícios sociais, inclusão financeira e concessão de microcrédito. (O Estado de S. Paulo/Caderno Especial)