O Estado de S. Paulo
A montadora Fiat, dentro de seu projeto de digitalização, começou um esforço para transformar a relação dos clientes com o manual dos automóveis. Como o livreto que é entregue junto com o veículo geralmente fica no porta-luvas sem jamais ser lido, a empresa decidiu levar as instruções de uso para o celular dos proprietários.
“Assumimos a verdade de que muito pouca gente lê o manual do veículo”, diz João Ciaco, diretor de marketing, comunicação e sustentabilidade da Fiat Chrysler Automóveis (FCA) para a América Latina. Como o brasileiro usa muito o celular, um app foi desenvolvido para melhorar o conhecimento que os consumidores têm do próprio veículo.
Desta forma, dois manuais virtuais completos já estão disponíveis na AppStore e na Google Play para download. Trata-se do aplicativo Fiat. Os donos de dois dos mais recentes veículos lançados pela marca – a picape Toro e o hatch Argo – podem baixar o app, registrar o veículo com informações como chassi e ter o modelo e o ano de fabricação automaticamente reconhecidos. A partir daí, o aplicativo será alimentado com informações específicas para o veículo adquirido.
Se uma luz acender no painel, não será necessário folhear o manual por minutos para entender o que está acontecendo. Basta digitar o código do erro no aplicativo para entender, em tempo real, o que está acontecendo. “O que nos interessou nesse projeto foi criar uma relação próxima com o cliente, que ficará mais tranquilo”, explica o executivo. “A migração para o celular é um processo sem volta.” Como a Fiat está em fase de renovação de linha, aos poucos o app deverá ser estendido para outros modelos.
Além das informações relativas ao manual, a Fiat pretende auxiliar o consumidor de forma mais específica, à medida que o ele inserir mais informações no app. Desta forma, diz Ciaco, será possível ir além das recomendações gerais para um determinado carro. Ele explica, por exemplo, que faz diferença se um veículo é usado por uma só pessoa ou se passa a maior parte do tempo transportando três passageiros ou mais.
Ainda com o celular na mão, o cliente poderá também ter acesso à rede de atendimento da Fiat, como call centers, chat e também toda a rede de concessionárias. “A ideia é dar todas as opções para que as pessoas consigam resolver os problemas na hora.”
Vídeos
A Fiat não é a única montadora que está desafiando a maneira tradicional de informar aos clientes as especificações técnicas de um veículo. Há poucos meses, a agência AlmapBBDO criou para a montadora Volkswagen uma série de mais de 20 vídeos que “traduziam” o manual do up! – automóvel compacto da marca – em uma linguagem visual e fácil de entender. (O Estado de S. Paulo/Fernando Scheller)