O Estado de S. Paulo Online
Franquias podem ter grandes benefícios ao começar a usar a inteligência artificial (IA) no dia a dia, afirmam Denise Pinheiro e Luís Ruivo, consultores em tecnologia da PwC. “A IA permite a realização de tarefas analíticas diversas com muito mais eficiência”, diz Denise. Além disso, lembra Ruivo, campanhas de marketing podem se tornar muito mais direcionadas. “Com análise de dados, os franqueadores podem desenvolver campanhas personalizadas”, diz.
De que forma a inteligência artificial (IA) tem impactado o mundo dos negócios?
Denise Pinheiro: A IA permite a realização de tarefas analíticas diversas com muito mais eficiência, de forma mais precisa e em muito menos tempo. Atividades tais como segmentação e classificação de clientes, previsão de vendas, recomendação de produtos, estimativa de valores e de consumo podem ser realizadas a partir do uso de modelos de aprendizagem de máquina, recurso básico da inteligência artificial. Isso cria uma nova modalidade de gestão dirigida por dados, tornando as empresas muito mais produtivas, competitivas e eficazes. Além disso, com o surgimento da IA Generativa, desenvolver e implantar novas capacidades de IA não está mais limitado a cientistas de dados. Usuários de negócios podem escrever comandos para aplicá-la a novas tarefas, usá-la para brainstorming e muitos outros usos.
Por onde começar a pensar o uso da IA em um novo empreendimento? Poderia dar alguns exemplos de como isso funciona na prática?
Luís Ruivo: Para começar a implementar a IA generativa, é importante seguir uma abordagem que inclua a introdução das tecnologias certas, processos e aprimoramento de oportunidades que a IA pode trazer. Aqui na PwC, temos um cliente varejista de automóveis que está usando IA para ajudar a gerar descrições de veículos em escala para alcançar mais pessoas na internet. Um outro cliente, esse de manufatura automotiva, utiliza a IA para otimizar a produção de veículos, desde a montagem até a inspeção de qualidade, aumentando a eficiência e reduzindo custos. Em outro caso, há uma fábrica de calçados que usa a IA para ajudar a prever interrupções na cadeia de suprimentos e sugerir alternativas para mitigar atrasos e cancelamentos. Eu trabalho com clientes financeiros para analisar dados históricos e tendências de mercado, em que algoritmos de IA podem gerar previsões mais precisas para receita, despesas e fluxo de caixa, ajudando-os a tomar as melhores decisões.
Quais são os setores que estão realizando as maiores inovações por meio da aplicação da IA?
Denise Pinheiro: Em geral, são aqueles mais avançados, como o financeiro, o industrial automobilístico, o agrobusiness, o de serviços e o de governo.
De que forma a inteligência artificial está sendo incorporada ao modelo de negócios das franquias atualmente?
Denise Pinheiro: As franquias podem se beneficiar enormemente da incorporação de recursos de IA, como modelos de previsão de vendas, análise de demanda e formação de estoques. A IA generativa, em particular, oferece oportunidades para melhorar a interação com os clientes, otimizar o atendimento prestado pelos funcionários, impulsionar a criatividade no desenvolvimento de novas campanhas e produtos. A implementação de IA pode transformar a eficiência operacional, a experiência do cliente e a tomada de decisões estratégicas nas franquias.
Em qual área específica do franchising a inteligência artificial já fez e ainda pode fazer a maior revolução?
Luís Ruivo: No caso das franquias, as operações podem ser aprimoradas, trazendo grandes benefícios, como redução de custos e aumento da satisfação. A IA pode ser usada para atendimento automatizado, análise de dados financeiros para aconselhamento estratégico e identificação de locais ideais para expansão. Além disso, auxilia na adaptação de ofertas ao mercado local e no planejamento de etapas para inauguração de franquias. A IA em marketing, por exemplo, está transformando a forma como as campanhas são criadas e otimizadas. Utilizando análise de dados, os franqueadores podem desenvolver campanhas personalizadas que atendem às necessidades dos consumidores.
Como a experiência do cliente pode melhorar por meio da inteligência artificial?
Denise Pinheiro: De várias maneiras, iniciando com canais de comunicação que interajam de forma digital muito mais rapidamente em todo o ciclo de informação sobre produtos e serviços e de venda. A IA pode ajudar na mitigação de erros durante a jornada de compra dos consumidores.
Quais são as melhores formas de lidar com questões de privacidade e segurança de dados ao implementar soluções de inteligência artificial?
Luís Ruivo: Além de utilizarmos as mesmas formas de proteção que usamos com os dados, respeitando aspectos normatizados pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e pela política de governança de dados da franquia, há hoje o que chamamos de IA Responsável, que é um conjunto de práticas que equilibra o potencial transformador da IA contra os riscos que ela traz. Nesse método, se incentiva a colaboração entre as partes interessadas para implementar estratégias e políticas que priorizem e promovam a gestão eficaz de riscos, práticas responsáveis e alinhem o uso dos sistemas de IA com os valores e objetivos da organização. Quando você usa a IA para apoiar decisões de negócios baseadas em dados sensíveis, é preciso ter certeza de que entende o que a IA está fazendo e por quê. Ela está tomando decisões precisas e conscientes de viés? Está violando a privacidade de alguém? Você pode governar e monitorar essa tecnologia poderosa? Globalmente, as organizações reconhecem a necessidade de IA Responsável, mas estão em diferentes estágios da jornada.
Quais desafios as empresas podem enfrentar ao começar a inserir a inteligência artificial nos processos e como contorná-los?
Denise Pinheiro: As empresas podem ter vários desafios ao inserir a IA nos processos, sendo um dos principais a estratégia e cultura, pois pode haver resistência à mudança na cultura da empresa, falta de uma visão bem definida para a transformação do cliente, dados de clientes fragmentados e colaboração limitada entre departamentos. É essencial desenvolver uma estratégia clara e promover uma cultura de inovação e colaboração. Há ainda o desafio de governança e monitoramento visando compreender e monitorar a IA para garantir que ela esteja tomando decisões precisas e conscientes de viés, sem violar a privacidade. A implementação de práticas de IA Responsável pode ajudar a navegar pelos riscos e benefícios de maneira consistente e transparente. E, por fim, o desafio da integração tecnológica. É importante buscar soluções que permitam essa integração de forma eficaz. (O Estado de S. Paulo Online/Mirella Joels)