{"id":9698,"date":"2016-07-06T08:39:26","date_gmt":"2016-07-06T11:39:26","guid":{"rendered":"http:\/\/dana.com.br\/canaldana\/?p=9698"},"modified":"2016-07-06T08:39:26","modified_gmt":"2016-07-06T11:39:26","slug":"na-crise-servico-de-revendas-de-carros-melhora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dana.com.br\/canaldana\/2016\/07\/06\/na-crise-servico-de-revendas-de-carros-melhora\/","title":{"rendered":"Na crise, servi\u00e7o de revendas de carros melhora"},"content":{"rendered":"<p><em>O Estado de S. Paulo<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Com a crise que derrubou as vendas de ve\u00edculos novos, principal fonte de ganhos do segmento, as concession\u00e1rias se voltaram \u00e0 \u00e1rea de servi\u00e7os na tentativa de garantir receitas. O investimento em profissionais mais qualificados, servi\u00e7os r\u00e1pidos e com qualidade e conforto nas lojas come\u00e7a a dar resultados, ao menos na aprova\u00e7\u00e3o da clientela.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com o p\u00f3s\u00advenda nas redes de revendedores das montadoras brasileiras aumentou 61 pontos em rela\u00e7\u00e3o ao ano passado na pesquisa da consultoria J.D.Power. Numa escala at\u00e9 1.000, a m\u00e9dia do \u00edndice deste ano ficou em 780 pontos, se aproximando da pontua\u00e7\u00e3o dada pelos consumidores americanos (797) e acima dos brit\u00e2nicos (744) e dos alem\u00e3es (732).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A pesquisa, conceituada globalmente, \u00e9 feita todos os anos em 16 pa\u00edses e est\u00e1 em sua segunda vers\u00e3o no Brasil. Foram consultados no Pa\u00eds mais de 5 mil consumidores que compraram autom\u00f3veis nos \u00faltimos tr\u00eas anos e recorreram a servi\u00e7os das revendas nos \u00faltimos 12 meses.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u201cComo as vendas de carro zero ca\u00edram, as concession\u00e1rias passaram a ver o p\u00f3s\u00advenda como fonte de receita e melhoraram a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, de olho tamb\u00e9m na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente\u201d, afirma F\u00e1bio Braga, diretor da J.D.Power do Brasil.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>No primeiro semestre, as vendas de autom\u00f3veis e comerciais leves ca\u00edram 25% em rela\u00e7\u00e3o a igual intervalo de 2015, somando 951,2 mil unidades, o pior resultado para o per\u00edodo em dez anos. Desde janeiro, mais de 400 revendas fecharam as portas, segundo a Federa\u00e7\u00e3o Nacional da Distribui\u00e7\u00e3o de Ve\u00edculos Automotores (Fenabrave).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Aten\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>O vice\u00adpresidente da Fenabrave, Luiz Romero Farias, admite que \u201ca defici\u00eancia de caixa gerada pela queda nas vendas de ve\u00edculos novos levou as empresas a redobrarem a aten\u00e7\u00e3o no p\u00f3s\u00advenda\u201d.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A pesquisa da J.D.Power, feita pela internet entre mar\u00e7o e maio, avalia quesitos como agendamento do servi\u00e7o, recep\u00e7\u00e3o quando o consumidor chega \u00e0 loja, aten\u00e7\u00e3o e explica\u00e7\u00f5es do consultor t\u00e9cnico (inclusive sobre os pre\u00e7os cobrados), qualidade do reparo, \u201camenidades\u201d oferecidas a quem aguarda o servi\u00e7o na loja (caf\u00e9, \u00e1gua, acesso \u00e0 web e at\u00e9 distra\u00e7\u00e3o para as crian\u00e7as), tempo de espera e a entrega do ve\u00edculo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Segundo Braga, a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor quando recorre \u00e0 revenda tem papel fundamental na lealdade \u00e0 marca. Entre os pesquisados, 76% dos satisfeitos com os servi\u00e7os afirmaram que comprariam um outro carro no local.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Braga ressalta que houve melhora significativa nas avalia\u00e7\u00f5es deste ano, mas afirma que ainda h\u00e1 muito a ser feito. \u201cA aprova\u00e7\u00e3o do cliente aumenta muito quando tem \u2018amenidades\u2019 na concession\u00e1ria enquanto ele aguarda o carro, mas apenas 48% dos entrevistados afirmaram estar satisfeitos com esse tipo de servi\u00e7o\u201d, diz Braga.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Outro item que conta muitos pontos \u00e9 o tempo de espera para ser atendido. \u201cA resposta \u00e9 mais positiva quando esse per\u00edodo \u00e9 de at\u00e9 dois minutos, mas 54% informaram que aguardaram mais do que isso\u201d, informa. A pesquisa n\u00e3o avalia isoladamente o pre\u00e7o cobrado pelo servi\u00e7o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u201cCom todos os esc\u00e2ndalos que est\u00e3o sendo divulgados no Brasil, o consumidor est\u00e1 mais atento e exige mais transpar\u00eancia e honestidade dos prestadores de servi\u00e7os\u201d, avalia o diretor da J.D. Power.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Ranking<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pelo segundo ano seguido, a Toyota ficou em primeiro lugar na lista de consumidores mais satisfeitos. No m\u00eas passado, a marca tamb\u00e9m apareceu no topo da pesquisa da J.D.Power sobre o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor no processo de compra de um ve\u00edculo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Todas as 14 marcas pontuadas na avalia\u00e7\u00e3o do atendimentos depois da venda melhoraram performances em rela\u00e7\u00e3o a 2015, mas algumas mudaram de posi\u00e7\u00e3o no ranking.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A Hyundai\/Caoa, por exemplo, pulou da sexta coloca\u00e7\u00e3o para a segunda neste ano com melhora de 76 pontos na avalia\u00e7\u00e3o de sua rede de revendas. J\u00e1 a Mitsubishi despencou do terceiro para o 11.\u00ba lugar.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A General Motors, l\u00edder em vendas no Pa\u00eds este ano, segurou a quarta posi\u00e7\u00e3o, enquanto a Fiat, segunda maior do mercado, ganhou uma posi\u00e7\u00e3o e ficou em nono lugar. A Volkswagen caiu do 11.\u00ba para o 12.\u00ba lugar. A \u00faltima da lista \u00e9 a Renault, que saiu da 12.\u00aa para a 14.\u00aa posi\u00e7\u00e3o. A Kia, que aparece em sexto lugar, n\u00e3o estava na lista de 2015. (O Estado de S. Paulo\/Cleide Silva)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Estado de S. Paulo &nbsp; Com a crise que derrubou as vendas de ve\u00edculos novos, principal fonte de ganhos do segmento, as concession\u00e1rias se voltaram \u00e0 \u00e1rea de servi\u00e7os na tentativa de garantir receitas. 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