{"id":21663,"date":"2017-11-30T08:29:15","date_gmt":"2017-11-30T10:29:15","guid":{"rendered":"http:\/\/dana.com.br\/canaldana\/?p=21663"},"modified":"2017-11-30T08:29:15","modified_gmt":"2017-11-30T10:29:15","slug":"solti-da-citroen-amarrado-com-rede-e-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dana.com.br\/canaldana\/2017\/11\/30\/solti-da-citroen-amarrado-com-rede-e-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Solti, da Citro\u00ebn: amarrado com a rede e com o cliente."},"content":{"rendered":"

AutoInd\u00fastria<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

O diretor geral da Citro\u00ebn do Brasil, Paulo Solti, assumiu o cargo h\u00e1 dois anos e meio com o desafio de mudar a imagem da marca. O primeiro passo, conta ele em entrevista ao AutoInd\u00fastria, foi ouvir consumidores que n\u00e3o compravam ve\u00edculos da empresa. \u201cSe perguntar pra quem comprou, \u00e9 tudo \u00f3timo, maravilhoso. Tem de perguntar pra quem n\u00e3o comprou as raz\u00f5es de n\u00e3o ter optado pela marca. A partir da\u00ed foi criado o Compromisso Citro\u00ebn, \u201cum ambicioso programa de valoriza\u00e7\u00e3o da marca com foco na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que teve total sinergia com o Grupo PSA e a rede de concession\u00e1rios Citro\u00ebn\u201d.<\/p>\n

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Dentre os seus desdobramentos, a conquista este ano de um importante pr\u00eamio: o da marca que maior evolu\u00e7\u00e3o de valor de revenda teve no \u00faltimo ano. De acordo com o Selo Maior Valor de Revenda \u2013 Autos, promovido pela Ag\u00eancia AutoInforme em parceria com a Textofinal de Comunica\u00e7\u00e3o Integrada, a deprecia\u00e7\u00e3o de seus modelos, que era de 18,1%, passou a ser de 12,4%, uma expressiva evolu\u00e7\u00e3o de 5,7 pontos porcentuais.<\/p>\n

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Uma conquista importante, reconhece Solti, mas dentro de um processo ainda em andamento. \u201cDizem que para destruir uma marca leva-se seis meses. Para reconstru\u00ed-la s\u00e3o seis anos. Ser\u00e3o pelo menos mais tr\u00eas anos para consolidarmos o Compromisso Citro\u00ebn. Al\u00e9m de realizar reuni\u00f5es semanais com toda a diretoria para avaliar qualquer tipo de problema que tenha havido com consumidores, Solti liga para cinco clientes uma vez por m\u00eas para saber se eles tiveram seus problemas solucionados. A Citro\u00ebn pretende recuperar participa\u00e7\u00e3o perdida a partir do pr\u00f3ximo ano, quando lan\u00e7ar\u00e1 um autom\u00f3vel totalmente novo, al\u00e9m de uma remodela\u00e7\u00e3o de produto existente e quatro novos furg\u00f5es.<\/p>\n

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A Citro\u00ebn acabou de conquistar o pr\u00eamio da marca que teve a maior evolu\u00e7\u00e3o de valor de revenda no \u00faltimo ano. Quais a\u00e7\u00f5es contribu\u00edram para essa conquista?<\/strong><\/p>\n

A primeira coisa \u00e9 entender o status da marca, saber qual \u00e9 a sua imagem m\u00e9dia. Para isso \u00e9 preciso ouvir os consumidores que n\u00e3o compram seus ve\u00edculos. Se perguntar pra quem comprou, \u00e9 tudo \u00f3timo, maravilhoso. Tem de perguntar pra quem n\u00e3o comprou as raz\u00f5es de n\u00e3o ter optado pela marca.<\/p>\n

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E quais foram as raz\u00f5es apresentadas?<\/strong><\/p>\n

Pre\u00e7o \u00e9 sempre a primeira raz\u00e3o em qualquer situa\u00e7\u00e3o. Depois, na nossa pesquisa, vieram custo de manuten\u00e7\u00e3o, pre\u00e7o das pe\u00e7as, qualidade do produto. Da\u00ed fomos analisar tudo e identificamos que n\u00e3o t\u00ednhamos a manuten\u00e7\u00e3o mais cara do mercado, mas essa era a percep\u00e7\u00e3o do consumidor. Uma percep\u00e7\u00e3o das marcas francesas. Foi quando decidimos implantar o Compromisso Citr\u00f6en.<\/p>\n

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O que \u00e9 o Compromisso Citro\u00ebn?<\/strong><\/p>\n

\u00c9 um ambicioso programa de valoriza\u00e7\u00e3o da marca Citro\u00ebn com foco na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e no aumento da notoriedade da marca, baseado nos custos de manuten\u00e7\u00e3o, no valor residual, na qualidade de produtos e servi\u00e7os. Foi lan\u00e7ado em mar\u00e7o de 2016 no Brasil e desenvolvido em grande sinergia entre o Grupo PSA, a Citro\u00ebn e a rede de concession\u00e1rias. Temos um quadro na entrada da nossa sede com a assinatura de todos os concession\u00e1rios que se comprometeram com o programa.<\/p>\n

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Quais as a\u00e7\u00f5es j\u00e1 implantadas?<\/strong><\/p>\n

Uma delas \u00e9 a Revis\u00e3o a R$ 1 Por Dia, v\u00e1lido para as tr\u00eas primeiras revis\u00f5es e dispon\u00edvel para toda a gama produzida no Mercosul, com possibilidade de parcelamento do pagamento em quatro vezes. \u00c9 o melhor argumento de venda. O consumidor sabe de antem\u00e3o que vai pagar R$ 365 na revis\u00e3o de 10 mil km. Tem ainda a dos servi\u00e7os com pre\u00e7o fixo, que inclui itens como troca de \u00f3leo mais o filtro, substitui\u00e7\u00e3o do jogo de palhetas dianteiro e pastilhas de freios, o Citro\u00ebn Advisor, o Citro\u00ebn Assistance XL e o Novo de Novo Citro\u00ebn.<\/p>\n

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D\u00e1 para dizer que o programa de valoriza\u00e7\u00e3o da marca j\u00e1 est\u00e1 consolidado?<\/strong><\/p>\n

Com dizem, para destruir uma marca leva-se seis meses. Para reconstru\u00ed-la s\u00e3o seis anos. Ser\u00e3o pelo menos mais tr\u00eas anos para consolidarmos o Compromisso Citro\u00ebn. Mas j\u00e1 avan\u00e7amos muito. A quest\u00e3o de manuten\u00e7\u00e3o, que estava entre as principais reclama\u00e7\u00f5es, agora j\u00e1 aparece em quinto ou sexto lugar. A disponibilidade de pe\u00e7as atinge 93% a 95% das necessidades dos clientes. Do que sobra, 80% s\u00e3o pend\u00eancias resolvidas em dez dias. E temos uma frota de 700 ve\u00edculos na rede para emprestar aos clientes que n\u00e3o podem utilizar seu carro. Al\u00e9m disso, de acordo com a revista Quatro Rodas, estamos entre as tr\u00eas marcas que oferecem as pe\u00e7as com menor custo.<\/p>\n

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Tudo isso refletiu na menor desvaloriza\u00e7\u00e3o do produto?<\/strong><\/p>\n

Todas essas a\u00e7\u00f5es, sem d\u00favida, tiveram impacto na percep\u00e7\u00e3o do valor residual do ve\u00edculo. No caso do C3, por exemplo, a desvaloriza\u00e7\u00e3o nem era muito elevada. Mas havia essa percep\u00e7\u00e3o. Sem contar que detectamos algumas distor\u00e7\u00f5es nas tabelas de pre\u00e7os dispon\u00edveis no mercado, como Fipe e Molicar, por causa de configura\u00e7\u00f5es de modelo. Fizemos um trabalho para mostrar essas distor\u00e7\u00f5es e acompanhamos de perto os pre\u00e7os praticados em nossos concession\u00e1rios. Com a rede somos mais severos. Temos de valorizar nossos produtos.<\/p>\n

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Houve alguma a\u00e7\u00e3o para valorizar o Citro\u00ebn usado?<\/strong><\/p>\n

Criamos o programa Novo de Novo Citro\u00ebn. Uma modalidade de financiamento para a compra de modelos zero-quil\u00f4metro da marca, desenvolvido em conjunto com o Banco PSA e a Abracit, Associa\u00e7\u00e3o Brasileira dos Concession\u00e1rios Citro\u00ebn, que prev\u00ea a exclusiva recompra garantida, al\u00e9m de benef\u00edcios como entradas flex\u00edveis e parcelas de financiamento reduzidas. Ao contratar esse plano, o cliente passa a ter direito \u00e0 Recompra Garantida Citro\u00ebn. Quando ele quitar a 30\u00aa parcela ter\u00e1 garantido o pagamento de um valor equivalente a 85% da tabela Fipe na troca pelo pr\u00f3ximo modelo zero-quil\u00f4metro.<\/p>\n

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Qual o relacionamento da Citro\u00ebn com os clientes?<\/strong><\/p>\n

O Citro\u00ebn Advisor \u00e9 outra a\u00e7\u00e3o importante que encaminhamos no nosso programa de valoriza\u00e7\u00e3o da marca. \u00c9 uma esp\u00e9cie de f\u00f3rum on-line, que exp\u00f5e em tempo real exatamente a opini\u00e3o do cliente sobre os servi\u00e7os da rede de concession\u00e1rias. Por meio dele, o cliente pode expressar-se livremente, compartilhando suas opini\u00f5es – sejam elas positivas ou negativas – sobre quaisquer servi\u00e7os prestados pelas concession\u00e1rias Citro\u00ebn. Para isso, basta acessar o site www.citroen-advisor.com.br<\/a>, identificar a concession\u00e1ria onde esteve e classificar o atendimento em at\u00e9 5 estrelas. Ao final, o cliente pode ainda escrever a opini\u00e3o com base na nota de avalia\u00e7\u00e3o registrada. Em caso de notas baixas, a concessionaria pode solicitar ao cliente uma segunda opini\u00e3o, ap\u00f3s resolver o problema. Por sua vez, o consumidor pode mudar a nota se assim desejar pelo pr\u00f3prio Citro\u00ebn Advisor. Ou seja, um canal n\u00e3o s\u00f3 para identificar poss\u00edveis insatisfa\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m para revert\u00ea-las.<\/p>\n

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Como o senhor acompanha esse processo?<\/strong><\/p>\n

Todas as sextas-feiras, \u00e0s 8h30, reunimos nossa diretoria para avaliar qualquer tipo de problema que tenha havido com consumidores e formas de solucion\u00e1-los. \u00c9 o que chamamos de Plat\u00f4 Cliente. Al\u00e9m disso, ligo para cinco clientes uma vez por m\u00eas para checar se eventuais pend\u00eancias foram resolvidas e a sua satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n

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Como est\u00e1 a rede hoje? Houve redu\u00e7\u00e3o de pontos de venda?<\/strong><\/p>\n

T\u00ednhamos 156 pontos e vamos fechar este ano com 109. Mas nossa capilaridade ainda \u00e9 de 65% a 70%. Foi um ajuste ao mercado. Algumas concession\u00e1rias que tinham filiais pr\u00f3ximas passaram a ter apenas um ponto assistencial, com possibilidade de reabrir a loja quando as vendas reagirem.<\/p>\n

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Ao contr\u00e1rio do mercado, que registra alta de 9,7% este ano, as vendas da Citro\u00ebn ca\u00edram 2% no acumulado at\u00e9 outubro \u2013 17,9 mil unidades contra 19,3 mil no mesmo per\u00edodo do ano passado. O que aconteceu?<\/strong><\/p>\n

O problema foi a situa\u00e7\u00e3o da rede nas nossas dez maiores pra\u00e7as. Alguns concession\u00e1rios tiveram dificuldades e com isso perdemos volume nessas localidades. Mas acredito que a partir de 2018 teremos um quadro mais est\u00e1vel e pretendemos recuperar participa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

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A Citro\u00ebn planeja crescer acima do mercado no pr\u00f3ximo ano?<\/strong><\/p>\n

\u00c9 essa a nossa meta. Temos um plano de lan\u00e7amentos ambicioso. Al\u00e9m do Jumpy, que acaba de chegar ao mercado, vamos lan\u00e7ar mais quatro novos utilit\u00e1rios. E teremos dois lan\u00e7amentos de carros de passeio, um no primeiro semestre e outro no segundo. Um ser\u00e1 um facelift e outro um modelo totalmente novo. E a partir de 2018 teremos um lan\u00e7amento por ano. Temos hoje 1,2% de participa\u00e7\u00e3o no mercado. Queremos dobr\u00e1-la at\u00e9 o final de 2019 e atingir de 3% a 4% a partir de 2020.<\/p>\n

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Qual sua proje\u00e7\u00e3o para o mercado no pr\u00f3ximo ano?<\/strong><\/p>\n

Acreditamos que as vendas de autom\u00f3veis e comerciais leves ficar\u00e3o pr\u00f3ximas de 2,2 milh\u00f5es de unidades este ano e saltar\u00e3o para algo entre 2,3 milh\u00f5es e 2,4 milh\u00f5es no pr\u00f3ximo. O primeiro trimestre deve ser muito bom e acreditamos que o primeiro semestre ser\u00e1 melhor do que o mesmo per\u00edodo deste ano. Depois tem a quest\u00e3o das elei\u00e7\u00f5es. Precisamos ver o andar da carruagem para saber o que acontecer\u00e1. (AutoInd\u00fastria\/Alzira Rodrigues)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

AutoInd\u00fastria   O diretor geral da Citro\u00ebn do Brasil, Paulo Solti, assumiu o cargo h\u00e1 dois anos e meio com o desafio de mudar a imagem da marca. 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